Portabilidade numérica

A partir de hoje, 01 de setembro, os clientes dos 135 milhões de telefones celulares, e dos 40 milhões de linhas fixas, têm mais um direito garantido. Manter o mesmo número de telefone, em mudança de endereço, sendo na mesma cidade, e/ou escolher a operadora que preferir, entre as disponíveis no mercado [sendo as mais conhecidas TIM, Vivo, Claro e Oi]. O serviço, que passa a ser um direito do consumidor, tem o nome de portabilidade numérica.

Enquanto no Brasil, os primeiros passos começam hoje, nos Estados Unidos, Cingapura, França e Suécia, desde a metade da década passada manter o mesmo número e trocar de operadora já era permitido. Países como Japão (2001), Alemanha (1998), Portugal (2001) e Suíça (1999), entre outros, também já funcionam dessa forma.

No Brasil, o serviço será implantado aos poucos, e só funcionará em todo país a partir de março de 2009.

Na prática o cliente deve entrar em contato com a prestadora para a qual quer migrar e solicitar a transferência. A desistência pode ocorrer em até dois dias úteis. Caso não ocorra desistência, a migração automática acontece em até cinco dias úteis.

A troca terá o custo de R$ 4,00, que poderá ficar a cargo do cliente ou da própria operadora para o qual irá, conforme promoções individuais, que variam de uma prestadora para outra.

Começa atingindo 718 cidades, em sete estados: São Paulo (municípios com código de área 14 e 17), Paraná (43), Minas Gerais (37), Espírito Santo (27), Goiás (62), Piauí (86) e Mato Grosso do Sul (67).

De acordo com o cronograma inicial, Mato Grosso do Sul será o primeiro Estado a ter a portabilidade plenamente implementada. O Estado de São Paulo, o último, por deter o maior número de usuários de telefonia.

Os números do serviço Nextel não compreendem ainda a portabilidade numérica, já que pertencem a uma categoria a parte, o SME [Serviço Móvel Especializado].

Caso não consiga entrar em acordo com a operadora, a Anatel ou órgãos como o Procon, devem ser procurados para reclamações.

Na região do DDD 12, que inclui Campos do Jordão, Taubaté, São José dos Campos, Santo Antonio do Pinhal e adjacências, bem como DDD 13 no Estado de São Paulo, 82 no Alagoas e 83 na Paraíba, passam a vigorar somente de 01 a 07 de dezembro de 2008, de acordo com o calendário.

Para saber mais, incluindo as datas de outras regiões:

http://www.teleco.com.br/portabilidade.asp

Campos do Jordão, 01 de setembro de 2008.

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Novas instruções para os Call Centers

A partir de dezembro nasce uma nova relação entre fornecedor e consumidor.

Quem nunca passou por uma situação dessas que atire a primeira pedra.

Seja porque o telefone ficou mudo, por causa da fatura da TV a cabo, pela interrupção do fornecimento de energia, pelo corte na água ou pra solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito, e até mesmo por meras informações sobre um produto que a própria empresa oferece.

Quem não precisou entrar em contato com um call center, empresas com objetivo de centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, web, chat ou e-mail.

E quem nessa hora não ficou bravo, aborrecido e com vontade de gritar bem alto, sabendo que, se quem presta o serviço, oferece o produto, não pode ajudar, quem pode então?

“Senhora aguarde um instante que vou transferir sua ligação para o setor responsável” tututu – escuto em seguida.

No dia 31 de julho, ontem, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou decreto, regulamentando os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), no Código de Defesa do Consumidor. O prazo vence em dezembro, contados 120 dias a partir da publicação no Diário Oficial, e é quando as empresas já devem estar ajustadas às novas regras, sob risco de multas.

O serviço, que é campeão do PROCON em reclamações, [representando 60% delas] traz novas regras que podem ser animadoras e reeducar a relação de fornecedor e consumidor.

Com o decreto, estão sujeitas à legislação empresas de telefonia, além de serviços regulados de prestação continuada, como água, energia elétrica, transportes terrestres, serviços financeiros, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações [TV a cabo e acesso a internet].

Confira as principais alterações:

Þ Os call centers de serviços ininterruptos terão que estar disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Þ As empresas terão que ter um único número de telefone para atender variados serviços, não sendo mais permitido pedir que o cliente ligue em outro número para outros serviços.

Þ A ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma vez, e não haverá necessidade de relatar o problema mais de uma vez, sendo obrigatório o preenchimento pelo atendende de prontuário de atendimento efetuado.

Þ A empresa é obrigada a cancelar o serviço assim que solicitado e terá 5 dias úteis para responder a qualquer demanda.

Þ Outra mudança é que o cliente não precisará mais informar ao atendente dados pessoais que nada tenham haver com o motivo da ligação, por exemplo digitação de CPF ou código de acesso.

Þ Determina ainda, a inclusão no menu de duas opções; a de cancelamento de serviços, e a de “Para falar com um atendente”. Caso haja solicitação do cliente, a empresa deverá encaminhar a ele um histórico de sua reclamação ou de seu cancelamento [por email, correio ou SMS].

Apenas o tempo de atendimento, questão polêmica, acabou ficando de fora. O assunto deverá ser regulamentado por uma portaria, com data ainda indefinida. Segundo o ministro da Justiça, em entrevistas a sites de notícia, esse tempo ficará em torno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com as características dos serviços prestados. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.

Caso alguma regra não seja cumprida, o consumidor poderá recorrer ao PROCON ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública, pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.

Para saber mais: http://www.mj.gov.br/DPDC/data/Pages/MJ5E813CF3PTBRNN.htm

Campos do Jordão, editado em 1 de Agosto de 2008.