Sobreleituras

Leituras do mundo, das mais variadas, dos fatos e acontecimentos.

Posts Tagged ‘call center

Novas instruções para os Call Centers

leave a comment »

A partir de dezembro nasce uma nova relação entre fornecedor e consumidor.

Quem nunca passou por uma situação dessas que atire a primeira pedra.

Seja porque o telefone ficou mudo, por causa da fatura da TV a cabo, pela interrupção do fornecimento de energia, pelo corte na água ou pra solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito, e até mesmo por meras informações sobre um produto que a própria empresa oferece.

Quem não precisou entrar em contato com um call center, empresas com objetivo de centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, web, chat ou e-mail.

E quem nessa hora não ficou bravo, aborrecido e com vontade de gritar bem alto, sabendo que, se quem presta o serviço, oferece o produto, não pode ajudar, quem pode então?

“Senhora aguarde um instante que vou transferir sua ligação para o setor responsável” tututu – escuto em seguida.

No dia 31 de julho, ontem, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou decreto, regulamentando os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), no Código de Defesa do Consumidor. O prazo vence em dezembro, contados 120 dias a partir da publicação no Diário Oficial, e é quando as empresas já devem estar ajustadas às novas regras, sob risco de multas.

O serviço, que é campeão do PROCON em reclamações, [representando 60% delas] traz novas regras que podem ser animadoras e reeducar a relação de fornecedor e consumidor.

Com o decreto, estão sujeitas à legislação empresas de telefonia, além de serviços regulados de prestação continuada, como água, energia elétrica, transportes terrestres, serviços financeiros, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações [TV a cabo e acesso a internet].

Confira as principais alterações:

Þ Os call centers de serviços ininterruptos terão que estar disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Þ As empresas terão que ter um único número de telefone para atender variados serviços, não sendo mais permitido pedir que o cliente ligue em outro número para outros serviços.

Þ A ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma vez, e não haverá necessidade de relatar o problema mais de uma vez, sendo obrigatório o preenchimento pelo atendende de prontuário de atendimento efetuado.

Þ A empresa é obrigada a cancelar o serviço assim que solicitado e terá 5 dias úteis para responder a qualquer demanda.

Þ Outra mudança é que o cliente não precisará mais informar ao atendente dados pessoais que nada tenham haver com o motivo da ligação, por exemplo digitação de CPF ou código de acesso.

Þ Determina ainda, a inclusão no menu de duas opções; a de cancelamento de serviços, e a de “Para falar com um atendente”. Caso haja solicitação do cliente, a empresa deverá encaminhar a ele um histórico de sua reclamação ou de seu cancelamento [por email, correio ou SMS].

Apenas o tempo de atendimento, questão polêmica, acabou ficando de fora. O assunto deverá ser regulamentado por uma portaria, com data ainda indefinida. Segundo o ministro da Justiça, em entrevistas a sites de notícia, esse tempo ficará em torno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com as características dos serviços prestados. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.


Caso alguma regra não seja cumprida, o consumidor poderá recorrer ao PROCON ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública, pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.

Para saber mais: http://www.mj.gov.br/DPDC/data/Pages/MJ5E813CF3PTBRNN.htm

Campos do Jordão, editado em 1 de Agosto de 2008.

Written by Doce vida

agosto 1, 2008 at 6:02 pm

Publicado em Leis

Tagged with ,